Shell ReFuel 2020

“Investeren in digitalisering en energietransitie gaat volop door”

Het was alle hens aan dek voor de Shell-stations toen Covid-19 in maart Europa overspoelde. Veiligheid en hygiëne werden nóg belangrijker dan voorheen. “Innovaties als contactloos betalen met Shell SmartPay helpen om de anderhalve meter afstand na te leven”, zegt Hilmar van den Dool. Als General Manager Retail is hij verantwoordelijk voor de Shell-stations in Nederland, België, Luxemburg en Frankrijk. Van den Dool vertelt dat de coronapandemie het werken op slag veranderde, maar ook dat de investeringen in digitalisering en energietransitie gewoon doorgaan.

Door Hilmar van den Dool (redactie: Martin Dekker) op 17 dec. 2020

Tijdens de eerste en de tweede lockdown was er geen discussie over: de stations bleven open…

“Al snel was duidelijk dat de brandstofstations van vitaal belang zijn voor de economie. Logisch, want ook nooddiensten en vrachtwagens die supermarkten bevoorraden, moesten kunnen tanken. Maar onze klandizie halveerde in het voorjaar bijna, en de kosten deden dat niet. Je moet je personeel en je huur immers doorbetalen. We hebben geen gebruik gemaakt van overheidsregelingen. Bovendien moesten we een aantal voorzieningen sluiten. We doen steeds meer aan verse voeding en koffie op de stations en de overheid schakelde die activiteiten gelijk aan de restaurants en cafés. Bij de Starbucks-vestigingen mochten gasten bijvoorbeeld niet meer gaan zitten om hun consumpties te nuttigen. Koffie en andere producten meenemen kon nog wel.”

Hoe zijn jullie intern omgegaan met de voorschriften en veiligheidsmaatregelen?

“Wie thuis kon werken, is thuis gaan werken. Bij Shell waren we al gewend flexibel te werken. We zijn internationaal georganiseerd en werken met teams die bestaan uit mensen in meerdere landen. Virtueel samenwerken waren we al jaren gewend. Voor de mensen op kantoor was volledig thuis werken dus prima mogelijk. Voor de 2.500 collega’s op de stations natuurlijk niet. Het voelde dubbel om tegen hen te zeggen: jullie moeten op je post blijven om onze klanten te helpen. Naast onze propositie van snel, klantvriendelijk en betaalbaar kwam er een nieuw onderdeel bij: hygiëne. De stationsmedewerkers moesten dus plotseling ook veel meer gaan schoonmaken om het veilig te houden voor onze gasten. Van de toiletten tot de deurklinken en tankpistolen. Maar daar maakten ze helemaal daar geen punt van. Zo’n crisis maakt ook heel positieve dingen los en daar ben ik trots op.”

Per land waren en zijn er verschillen. Het ene land is strenger dan het andere. Maakte dat het extra lastig?

“Met name in Luxemburg en Frankrijk waren de beperkingen in april en mei heel groot. Daar hadden internationale chauffeurs veel last van. Niet alleen restaurants gingen dicht, maar ook douches. Veel vrachtwagenchauffeurs, die voor een deel leven in hun wagen en op parkeerplaatsen, waren daar de dupe van: die konden opeens niet meer in hun basisbehoeften voorzien. We hebben toen snel moeten omschakelen om voorzieningen aan te bieden zodat ze toch een zekere kwaliteit van leven hadden.”

Hilmar van den Dool (Shell Retail) laadt zijn auto op bij een Shell ReCharge station
Hilmar van den Dool (Shell Retail) laadt zijn auto op bij een Shell ReCharge station

Wat zijn de verwachtingen en plannen voor 2021?

“Door de flinke daling van de omzet in 2020 is de kosten-baten-verhouding volledig uit het lood geslagen. In onze sector heb je te maken met hoge volumes, maar lage marges. We verwachten dat we komend jaar nog 5 tot 10 procent minder brandstof verkopen. Daar kan het over de gehele linie niet mee uit. We zullen dus kritisch moeten blijven kijken naar onze kosten. Samen met de ondernemers van de stations moeten we deze moeilijke periode door zien te komen. Tegelijkertijd zien we een blijvende trend dat mensen steeds meer buitenshuis consumeren. Dat hangt samen met een demografische trend: de babyboomers, die vrij zuinig waren opgevoed, zijn steeds minder onderweg, en de jonge generaties vinden het heel normaal om geld uit te geven voor een latte macchiato. Dat willen we faciliteren. Het pas in ons streven naar nog meer gastvrijheid op de stations. Dus ligt het voor de hand dat we ook in 2021 nog meer inzetten op verse voeding en koffie.”

En als het gaat om service?

“We maken veel werk van nieuwe betalingsmethodes. Door technologische trends ging de adoptie daarvan al snel, corona zet er nog meer vaart achter. Bij de self check-out kunnen mensen zelf afrekenen: zo verminder je de transactionele contacten en kun je de anderhalve meter gemakkelijker naleven. Extra voordeel is dat de medewerker op het station meer tijd krijg voor service. Een andere innovatie is Shell SmartPay: met je telefoon betalen, makkelijk vanuit je auto. Dat hadden we vlak vóór Covid-19 uitbrak, geïntroduceerd voor zakelijke Shell Card-houders.” (zie ook het interview met Jörgen Heetkamp van Infra-Techniek)

We verwachten dat dergelijke innovaties steeds gretiger aftrek zullen vinden. Dergelijke strategische investeringen, zowel op het gebied van digitalisering als de energietransitie, gaan gewoon door.”

Een nieuw Shell ReCharge station
Een nieuw Shell ReCharge station

Zoals de uitbreiding van het aantal snellaadpalen op stations?

“Ja, in september werd de honderdste in gebruik genomen. In januari 2021 is dat aantal verdubbeld, op tachtig stations. Daarmee hebben we dan het grootste, voor iedereen toegankelijke snellaadnetwerk van Nederland. Ons land is een van de koplopers als het gaat om elektrische auto’s en wij willen in die ontwikkeling onze rol spelen. Je komt de snellaadpalen van Shell Recharge vooral tegen op doorgaande routes en bij knooppunten. De meeste mensen laden onderweg gemiddeld tien minuten. Je hoeft je bij ons in de tussentijd niet te vervelen: je kunt even de benen strekken, koffie halen, een toilet bezoeken of je mail checken dankzij onze gratis wifi, die op alle stations beschikbaar is.”

Kan dat laden ook al met de Shell Card?

“Ja, die is zowel voor tanken als laden geschikt. Zo bieden we fleetowners en berijders flexibiliteit en maken we de overstap naar elektrisch rijden gemakkelijker.”